三赔钻石卖家的网上开店经验谈

怎么看罗岚也不像是一个开“网店”的那些“新新人类”中的一员。她在大学学的是设计专业，毕业后成为职业室内设计师，而且有了一个女儿，到今年女儿已经12岁。不过她的确是淘宝网上的一位小有名气的“钻石”级卖家，而且她在圈内还有一个有趣的绰号：三赔钻石。这个绰号来自她三次主动对买家赔偿的经历。用罗岚自己的话说，她也是从这三次经历中渐渐摸清了网上开店的“门径”。

三次赔付经历

2004 年9月，一位广州买家在罗岚的店里买了个笔筒，东西收到后，买家却说已经压坏了。罗岚二话不说，重新通过申通快递又给对方送了一个。没想到的是，这位买家不久又说第二次送去的笔筒又坏了。罗岚到论坛上发帖寻求帮助，众卖家建议应该让她出示损坏笔筒的照片后才能重新发货。此后，这个买家再也没出现过，也不确认收货及评价。这是罗岚对买家的第一次主动赔付，无评价。

2005年6月，一个扬州买家购买了两盒面膜。由于扬州快递公司在送货时出了问题，三天后还没有送到顾客手上，而这个时候冷藏保存的面膜已难保活性。罗岚得知这一情况，很快重新发了两盒面膜给买家。在这次陪付后，这位买家在店铺上留言：非常负责的卖家，推荐交易。

同样是在2005年，在罗岚网店的“冲钻特价活动”中，由于快递公司掉件，罗岚寄给顾客的钻石吊坠不知所终。她主动和买家联系，表示承担一切损失，并会重新做一件同样的钻石吊坠赔偿。罗岚得知这位顾客是第一次网购，为了不让她留下遗憾，还特意送了一件玛瑙挂件表达歉意。不过这位顾客后来还是收到了第一件钻石吊坠，并表示要退还一件。罗岚的第三次赔付得到了这样的评语：好的服务已是对货物品质的保证之一，第一次网上购物碰上了好的卖家，谢谢。

语言是第二仪表

罗岚在淘宝网上的即时通讯工具“淘宝旺旺”每天在线时间１６个小时，但她却从来不使用“晕”、“倒”这样的字眼。

“这些字在网络上都是很普遍的字，可以在论坛使用，但绝不适合用在与顾客交流上。”罗岚说。因为“顾客是来买东西的，不是来看我们展示个性的，让买家体会到你的亲和力比体会到你的个性更为重要”。

“有的人目的性很强，来就是询问商品的有关问题的，开玩笑的方式不适合他。这种情况下，只要做到有问必答，礼貌待客就可以了。有的人喜欢翻来覆去地问，这种人一般比较谨慎，卖家需要的是用诚实和耐心去打消他的顾虑。”

以上这些话来自罗岚在淘宝论坛中发表的文章。她的这些文章一度被一些卖家作为“教材”，在论坛上广为“流传”。